tsegelnyk: (Default)
 Волею случая оказалось, что нужно было вспомнить все процессы, в автоматизации которых я участвовал, как менеджер проектов или консультант. Ну а раз вспомнил, то и записать решил. Потом в резюме войдет.

Банк (розница).
  • Поиск, регистрация потенциального клиента, клиента
  • Оформление потенциальной сделки (через колл-центр с привязкой к отделению и времени прихода клиента)
  • Подбор продукта по заданным условиям
  • Продуктовый каталог (депозит, кредит, текущий счет, карта)
  • Оформление депозитного продукта с учетом его акционности, переоформления, лонгация
  • Выдача потреб кредита (заполнение анкеты, workflow утверждения анкеты, принятие решения, выдача кредита)
  • Пополнение депозита, карты
  • Выдача доп карты, переоформление карты, закрытие
  • Планы продаж (количественные, качественные), планы на иерархию и на каждого отдельного продавца
  • Проведение маркетинговых кампаний (депозитные акции, кредитование, перенаправление с канала sms на колл-центровый (inbound voice) канал)
  • Информационный портал (справочная информация, текущие тарифы и услуги, нормативные документы)
  • Коллекшн
Телеком.
  • Составление планов продаж, утвеждение, доведение до сотрудников
  • Проведение маркетинговых кампаний по каналам:
    • Face to Face
    • Contact Center
    • Inbound/Outbound Mail
    • Web/wap
    • Inbound/Outbound Voice
    • Inbound/Outbound IVR
  • Контроль и работа с просроченной задолженностью корпоративных клиентов
tsegelnyk: (Default)
Размышлял тут над целями, направлениями развития банков, придумал такие:

Удержание клиентов
Увеличение лояльности клиентов
Привлечение новых клиентов (денежная масса)
Привлечение новых клиентов (кредитование)
Увеличение количества продуктов на человека

какие забыл?

Хочу под каждое направление подобрать стратегии, а потом... потом расскажу потом :)
tsegelnyk: (Default)
Мнение пользователя:
"+1 Приватбанк разжирел и о%уел... Голд - не спасает.

Портмоне вообще заблокировали в конкурентной борьбе.

Бардак - капец. Я лично проскальзываю ибо знаю их структуру.

Read more... )
tsegelnyk: (Default)
Поспрашивал людей, которые пользуются Приватом, оказалось что пользуются из-за:
а) мобильности
б) отделения не закрываются после 16:00 на оформление платежей

Read more... )
tsegelnyk: (Default)
Завтра банк ОАО "WAS" открывает новый грандиозный проект и приглашает новых вкладчиков. По новому проекту вкладчик вносит на год на свой счёт исходную сумму и банк, ежедневно утром, увеличивает вклад на 12%! А на протяжении дня вычитать со счёта только 11%.

Выгода вкладчикам от такого проекта очевидна и через год они получат достойную сумму.

Ожидается большой наплыв новых вкладчиков, поэтому не прозевайте и занимайте очередь заранее.


Read more... )
tsegelnyk: (Default)
Раньше ведь как было? Денег много, куры не клюют и мнение. Мнение о том, чем большему количеству потенциальных клиентов показать рекламу, тем большее количество клиентов вылупится в итоге. И потому реклама банков на ТВ на биг-бордах расцветала, счету деньгам не было. Сейчас ситуация изменилась. Деньги научились считать. Желания изменились. Хотят не просто клиентов, а клиентов уже лояльных к банку и с наименьшими тратами на привлечение.

Так появился директ-маркетинг. Это когда точечно привлекается вполне конкретная группа потенциальных клиентов, когда процент превращения их в клиентов очень высокий. Почти 100% - идеал к которому необходимо стремиться. Так же поменялись и каналы продвижения.Read more... )
tsegelnyk: (Default)
Буквально в последние дни работы пришла в голову мысль о том, что в банках некому заниматься так называемой клиентоориентированностью. Давайте посмотрим вместе.

Продуктовики - как правило, включаются в работу, когда рынок начинает диктовать новые условия - увеличение ставок, какие-то новые продукты, ничего такого, что связывало его с _конкретным_ клиентом. Они рассматривают клиента как "серую" массу для которого необходимо придумать продукт. Бывают проактивны.

Продажники - казалось бы им как никому нужно знать и понимать желания клиента. А фиг. Перед глазами цифры, планы, колонки, строчки, мотивации, бонусы и прочая хрень. Ко всему этому примешивается нездоровая конкуренция между подразделениями продажников, например отделениями.

Остается еще одно подразделение, наверное самое отвечающее за клиентоориентированность - Маркетинг. Ну да, выдумывают всякие акции, разыгрывают призы, разыгрывают лояльность всего пула клиентов, все так, но никакой речи об индивидуальности не идет.

Read more... )
tsegelnyk: (Default)
Во всех украинских банках идет тотальное снижение процентных ставок по депозитам. Проценты понижаются ОЧЕНЬ прилично, например с 9% до 7% в евро и дальше в таком же духе. Так что, если есть свободных денег, то успейте их хорошо устроить.

Банкам уже не нужны ресурсы любой ценой, их много и практически некуда девать - кредитование стоит.
tsegelnyk: (Default)
 Украинские банки - самые слабые в Европе
ЭКСКЛЮЗИВ ГАЗЕТЫ "ДЕЛО": Отчеты международных финансовых групп за 2009 год показали, что состояние украинских банков — самое плачевное не только среди европейских стран, но и среди почти всех постсоветских государств
tsegelnyk: (Default)
Потрясающая по своей красоте фоновая заставка. Ну просто писаю кипятком)
Так и хочется прикоснуться к волшебному, взяв кредит...
tsegelnyk: (Default)
Read more... )

И, думаю, можно было бы сделать удобнее для клиента:
- оплата через е-банкинг, но внесение наличных в любом банке бесплатное (вы итак получаете мои %%)
- оплата кредита через банкоматы, в том числе и чужие (некоторые банки реализовали через ibox)
- сместить обед в банке на более правильное время, более удобное для клиента или вообще ликвидировать его
- приезжать ко мне на работу и забирать оплату за кредит
- работать рядом с моим домом в выходной день

Не CRM

Mar. 25th, 2010 11:11 am
tsegelnyk: (Default)
В одном из банков у меня кредит. Плачу исправно. Не так давно, бесплатно, выдали карточку e-banking. Через нее можно гасить кредит, оплачивать коммунальные услуги, пополнять счет на телефоне и наверное что-то еще. Я туда ни разу не заходил. Ни разу.

Как считаете, продажа "услуги" состоялась?

Думаю нет. Я ведь не пользуюсь услугой. И вот здесь может помочь маркетинг, маркетинг услуг.

- необходимо донести информацию про услугу клиенту (мне т.е.)
- необходимо показать преимущества этой карточки (над конкурентами если они есть или просто описать возможности)
- каждую новую возможность, которая появляется в услуге должна быть "продана" клиенту (мне) - позвонить, написать смс, написать мейл
- необходимо показать полезность этой функции, т.е. чем она _лично_ мне будет полезна

Поверьте, рано или поздно, я зайду на e-banking и если там будет все _ТАК_ как описывали в "продаже", то я на 101% воспользуюсь этой услугой. И пусть вас не пугает, что это произойдет не с первого раза, пусть с 21-го, но продажа состоится.

Теперь что касаемо расходов. Это точечные продажи направленные на конкретного человека, и стоимость одного звонка, смс или мейла будет мизерна.
А вот доход вполне ощутим. Например сейчас я пользуюсь portmone.com.ua для оплаты коммунальных услуг и плачу 10 грн ежемесячно, 120 грн в год. По сути, банк на ровном месте недосчитывает дохода 120 грн. в год. А если таких как я много? 1000? 
120 000 грн в год, казалось бы...
tsegelnyk: (Default)
Для того, чтобы клиенту было с вами интересно, чтобы он оставался с вами дольше, его нужно вовлекать. Вовлекать в действие с банком:

- дать возможность получать ежедневные отчеты по начисленным %% = клиент видит как ежедневно растет его богатство (кому надоело - отключить бесплатно, включение платное)
- предложить бизнес-экономию, принудительно отчислять 10% от зп или аванса на накопительный депозит, аргементируя это нормальным и правильным правилом накопления денег
- дать возможность пополнения депозита в любом банкомате, через интернет
- производить ежедневное начисление
- дать возможность покупать %% (как депозитные, так и кредитные)
tsegelnyk: (Default)
Многие банки задаются вопросом о том каким образом привлечь больше денег. Денег больше у населения. А как забрать у населения денег? Пральна. Дать им большую и красивую процентную ставку и какие-нибудь призы в студию. Так делают все. Меняются лишь ставки и названия депозитов, это скучно и уныло.

А вообще интересно. Банк, как правило, у большинства людей, ассоциируется как большая тяжелая, монолитная структура, которая думает исключительно о собственной наживе и доходах (что в принципе, недалеко от действительности:) ).Ну, а как показать, что банк - радость, приятность большая, куда интересно и весело ходить, можно даже всей семьей, чтобы отдать свои деньги и быть уверенным на 200%, что с ними ничего не произойдет. (я о текущей ситуации, когда банки работают на привлечение депозитов и людей беспокоит безопасность своих средств в период кризиса)

Собственно только 2 вопроса:
1) как дать понять, что 200% это реальность?
2) чем и как в банк может дать положительную эмоцию клиенту?
tsegelnyk: (Default)
Под такими красивыми словами скрывается изменение бизнес-процессов в банке, направленное на "улучшение" качества продаж в банке. Что значит улучшение? Да просто, чтобы было больше продаж: кредитов (ранее), депозитов (ныне). Каким образом может улучшить программа, в данном случае CRM система, продажи в отдельно взятом банке?
Да никак. Сама программа никак не повысит привлекательность продукта или обаяние финансового гида. Программа может только помочь упорядочить, выстроить, УЖЕ СФОРМИРОВАННУЮ стратегию продаж в банке. Безусловно, я немного кривлю душой, ведь все мы понимаем, что никакой сформированной "философии, стратегии продаж" на нашем украинском рынке нет, может быть за редким исключением. Тем не менее внедряют, и CRM системы, и ERP и другие. Это и престиж, и действительно улучшение качества продаж своих продуктов.

Чем же может помочь CRM система, если нет той самой четко сформированной стратегии работы с клиентом.

1. Не потерять клиентов, которые не захотели покупать ваш продукт здесь и сейчас.
2. По анализу текущих клиентов выявить сегмент клиентов, которым можно предложить другой продукт взамен старого или смежный. Таким образом - увеличение количества продуктов на одного клиента.
3. Выстроить взаимоотношения с клиентом, с фиксацией всех взаимоотношений банк-клиент.
4. Собрать, улучшить, обогатить информацию о клиенте в одном месте, в том числе, информацию обо всех его продуктах в банке.
5. Увеличить лояльность клиента (это легкие подарки. знаки внимания на ДР, своевременные предложения о кредите на ремонт/авто, участие в акциях)

Уверен, что список не полный. Буду дополнять.

Profile

tsegelnyk: (Default)
tsegelnyk

August 2011

S M T W T F S
 1 23 456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Syndicate

RSS Atom

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Jul. 23rd, 2017 02:43 pm
Powered by Dreamwidth Studios