tsegelnyk: (Default)
 На днях понадобилось купить набор постельного белья. Побежал у гугль, спросил. Много интересного нарыл, ну и сделал пару выводов.

Сайты по продаже белья убоги. Не то, чтобы совсем убоги - это даже хуже гавна.
У меня есть чудесная привычка - я не заправляюсь на заправке, если на ней некому вставить "пистолет" мне в бензобак. Просто уезжаю. Можно назвать это бычеством, а можно наличием или желанием получать хороший сервис. Так и сайтами, ничего не хотелось выбирать или искать. Было блевотно и я сразу оттуда уходил.

Read more... )
tsegelnyk: (Default)
 Сегодня побывал в контактном центре Киевстара. Познакомился с электронной очередью.
При этом:
- консультантов около 5 человек
- специальный консультант который говорит, что надо тыкать и как в электронной очереди
- 2 без дела снующих посетителя
- 2 чего-то желающих, т.е. почти никого

Ну в целом наверное удобно. Особенно как дибил вглядываться в табло с очередностью, которое развернуто в сторону от основной массы посетителей.

Электронная очередь позволит упорядочить очередь, но не сократить ее
Позволит перенести людей от "окошек" с консультантами в сторону выхода/выхода

Я считаю, что для того чтобы избавляться от очереди необходимо большинство операций с карточками, тарифами и прочим переносить в интернет. Так удобнее будет всем. Глядишь и контакт-центры не будут нужны. Доживем ли..)))
tsegelnyk: (Default)
Буквально в последние дни работы пришла в голову мысль о том, что в банках некому заниматься так называемой клиентоориентированностью. Давайте посмотрим вместе.

Продуктовики - как правило, включаются в работу, когда рынок начинает диктовать новые условия - увеличение ставок, какие-то новые продукты, ничего такого, что связывало его с _конкретным_ клиентом. Они рассматривают клиента как "серую" массу для которого необходимо придумать продукт. Бывают проактивны.

Продажники - казалось бы им как никому нужно знать и понимать желания клиента. А фиг. Перед глазами цифры, планы, колонки, строчки, мотивации, бонусы и прочая хрень. Ко всему этому примешивается нездоровая конкуренция между подразделениями продажников, например отделениями.

Остается еще одно подразделение, наверное самое отвечающее за клиентоориентированность - Маркетинг. Ну да, выдумывают всякие акции, разыгрывают призы, разыгрывают лояльность всего пула клиентов, все так, но никакой речи об индивидуальности не идет.

Read more... )
tsegelnyk: (Default)
Они приезжают в офис заказчику, продают ему "космические корабли". С месяц околачиваются на территории заказчика - пишут бизнес-требования. С пару месяцев пишут код/делают изменения в системе на своих рабочих местах. С месяц тестируют/тестируют силами заказчика. Внедряют. Проста и неказиста жизнь простого "консультанта".

И вот казалось бы - работа сделана, что еще нужно? Чего ждут от консультанта?
А я скажу.

Ждут консультаций. Ждут решений. Ждут инноваций. Ждут изменений.
Read more... )

Не CRM

Mar. 25th, 2010 11:11 am
tsegelnyk: (Default)
В одном из банков у меня кредит. Плачу исправно. Не так давно, бесплатно, выдали карточку e-banking. Через нее можно гасить кредит, оплачивать коммунальные услуги, пополнять счет на телефоне и наверное что-то еще. Я туда ни разу не заходил. Ни разу.

Как считаете, продажа "услуги" состоялась?

Думаю нет. Я ведь не пользуюсь услугой. И вот здесь может помочь маркетинг, маркетинг услуг.

- необходимо донести информацию про услугу клиенту (мне т.е.)
- необходимо показать преимущества этой карточки (над конкурентами если они есть или просто описать возможности)
- каждую новую возможность, которая появляется в услуге должна быть "продана" клиенту (мне) - позвонить, написать смс, написать мейл
- необходимо показать полезность этой функции, т.е. чем она _лично_ мне будет полезна

Поверьте, рано или поздно, я зайду на e-banking и если там будет все _ТАК_ как описывали в "продаже", то я на 101% воспользуюсь этой услугой. И пусть вас не пугает, что это произойдет не с первого раза, пусть с 21-го, но продажа состоится.

Теперь что касаемо расходов. Это точечные продажи направленные на конкретного человека, и стоимость одного звонка, смс или мейла будет мизерна.
А вот доход вполне ощутим. Например сейчас я пользуюсь portmone.com.ua для оплаты коммунальных услуг и плачу 10 грн ежемесячно, 120 грн в год. По сути, банк на ровном месте недосчитывает дохода 120 грн. в год. А если таких как я много? 1000? 
120 000 грн в год, казалось бы...
tsegelnyk: (Default)
Для того, чтобы клиенту было с вами интересно, чтобы он оставался с вами дольше, его нужно вовлекать. Вовлекать в действие с банком:

- дать возможность получать ежедневные отчеты по начисленным %% = клиент видит как ежедневно растет его богатство (кому надоело - отключить бесплатно, включение платное)
- предложить бизнес-экономию, принудительно отчислять 10% от зп или аванса на накопительный депозит, аргементируя это нормальным и правильным правилом накопления денег
- дать возможность пополнения депозита в любом банкомате, через интернет
- производить ежедневное начисление
- дать возможность покупать %% (как депозитные, так и кредитные)
tsegelnyk: (Default)
Есть в русс иностранных селениях такой способ продажи.
Когда клиент заходит в магазин, с ребенком, маленьким, то вместо того, чтобы кричать (у нас): "Держите своего дите, он же все нам там разобьет, порвет, поламает", то (там) продавцы вежливо занимались ребенком, чтобы мама имела воможность что-то выбрать и купить именно у них

И это, это звучит именно так, что в наше время нам не хватает человечности. Близости.

И я думаю, что человечность сейчас - главный козырь любой компании, джокер.
Компания, которая поставит на человечность быстрее всех преодолеет кризис и вырвется вперед.

Люди устали от потрясений, негатива, обмана. Они хотят просто хорошего отношения, где хорошего отношения никто никогда не видел :)
tsegelnyk: (Default)

На выходных случился бум покупок. Ну, понятно, нужно перед Новым годом, Рождеством скупиться. Перед бумом заправился, где потратил все наличные. Причем ехал целенаправленно на ту заправку, где знал, что есть банкомат. Банкомат убрали :( Причины нет.

В Торговом центре скупился, затарилися. Понятно, что все покупки совершал карточкой.

В довершение всех покупок зашел в магазин "Сильпо" купить пару бутылок шампанского. Средств на карточке оставалось еще на несколько ящиков шампанского, но POS-терминал неумолимо показывал "Недостаточно средств". Звоню в банк:


оператор: добрый день, чем могу помочь?
я: добрый, хочу снять лимит.
оператор: хорошо, назовите последние 8 цифр карты, и пароль.
я: называю.
оператор: переключаю на отдел мониторинга карт.
я: хорошо.

Read more... )

tsegelnyk: (Default)
Вчера был в одном из отделений банка.
Подслушал общение фингида и клиента банка.


Клиент открывал один из банковских вкладов на короткий срок, с постоянной пролонгацией. Фишка этого продукта в том, что с определенной, по счету, пролонгации, происходит повышение %% ставки по депозиту. Например:

• на пятый срок действия Вклада в размере - ____(____) процентов годовых;
• на десятый срок действия Вклада в размере - ____(____) процентов годовых;
• на пятнадцатый срок действия Вклада в размере - ____(____) процентов годовых;
и т.д.
Собственно, эта информация и фиксируется, указывается в договоре между банком и клиентом.

Так вот, клиента интересовало, _когда_ именно наступают эти сроки. Причем он настолько это доступно объяснял, насколько фингид его не понимала. И я подумал, что действительно, это было бы очень удобно и правильно - указывать для клиента очень четкую информацию о том, когда наступит повышение ставки, когда закончится срок депозита, когда он будет пролонгирован, с какого числа запрещено пополнять депозит, с какого числа можно пополнять депозит, т.е. не аморфные не понятные - через сколько-то дней, месяцев, а в четкую, в конкретную дату.


Тем самым, мне кажется, мы формируем у клиента чувство защищенности. В том смысле, что договор не будет для него сложным, будет понятным и простым. И клиент будет благодарен нам за эту простоту.
tsegelnyk: (Default)
Встреча топ-менеджеров банка.

ПП: Мы должны были перейти на новый SMS-гейт?!
НД: Да, мы перешли на новый SMS-гейт на этих выходных.
ПП: И как?
НД: Да все в порядке, работает.
ПП: Гм... я снимал деньги на выходных, но SMS пришла мне аж на следующий день, как так? Все ведь работает.
НД: Да понимаете, это ведь не мы отправляем SMS. Мы только передаем список, а рассылает другая компания. Список мы передали, но у них наверное какие-то проблемы были, мы не можем гарант...
(прерывается ПП)
ПП: Мы должны. Клиент покупает у нас услугу - приход SMS после снятия средств и мы должны гарантировать качественную работу _этой_ услуги. Клиенту все равно, кто еще вовлечен в этот процесс, какие усилия мы прикладываем. Важен результат. Он нам верит и доверяет. И мы не должны подвести его.
(занавес)

ПП - Пред. Правления
НД - Нач Департамента

Profile

tsegelnyk: (Default)
tsegelnyk

August 2011

S M T W T F S
 1 23 456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Syndicate

RSS Atom

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Sep. 24th, 2017 09:13 pm
Powered by Dreamwidth Studios