tsegelnyk: (Default)
Очень часто, почти всегда, банки находятся в постоянном поиске клиентов для продажи своих продуктов. Причем, для поиска новых клиентов или удержания старых используют возможности самого продукта: акции, новые ставки, новые параметры продукта, дисконты и пр. Мало кто задумывается о том, что новые клиенты находятся совсем рядом, на расстоянии протянутой руки.

Попробуем проанализировать информацию, которую оставляет человек, взявший в банке кредит (не полную, но необходимую для иллюстрации):
- ФИО
Read more... )
tsegelnyk: (Default)
Сейчас начнется для розничного бизнеса, кому интересно, присоединяйтесь
Read more... )

Не CRM

Mar. 25th, 2010 11:11 am
tsegelnyk: (Default)
В одном из банков у меня кредит. Плачу исправно. Не так давно, бесплатно, выдали карточку e-banking. Через нее можно гасить кредит, оплачивать коммунальные услуги, пополнять счет на телефоне и наверное что-то еще. Я туда ни разу не заходил. Ни разу.

Как считаете, продажа "услуги" состоялась?

Думаю нет. Я ведь не пользуюсь услугой. И вот здесь может помочь маркетинг, маркетинг услуг.

- необходимо донести информацию про услугу клиенту (мне т.е.)
- необходимо показать преимущества этой карточки (над конкурентами если они есть или просто описать возможности)
- каждую новую возможность, которая появляется в услуге должна быть "продана" клиенту (мне) - позвонить, написать смс, написать мейл
- необходимо показать полезность этой функции, т.е. чем она _лично_ мне будет полезна

Поверьте, рано или поздно, я зайду на e-banking и если там будет все _ТАК_ как описывали в "продаже", то я на 101% воспользуюсь этой услугой. И пусть вас не пугает, что это произойдет не с первого раза, пусть с 21-го, но продажа состоится.

Теперь что касаемо расходов. Это точечные продажи направленные на конкретного человека, и стоимость одного звонка, смс или мейла будет мизерна.
А вот доход вполне ощутим. Например сейчас я пользуюсь portmone.com.ua для оплаты коммунальных услуг и плачу 10 грн ежемесячно, 120 грн в год. По сути, банк на ровном месте недосчитывает дохода 120 грн. в год. А если таких как я много? 1000? 
120 000 грн в год, казалось бы...
tsegelnyk: (Default)
Хочу немного вернуться к предыдущей статье. Почему все-таки ИТ не может быть инициатором каких-либо инноваций для бизнеса. ИТ для бизнеса, с точки зрения заработка денег – всегда траты, только если это не компания, чей основной промысел и есть ИТ технологии. Внедрение новых технологий, инноваций – это всегда траты. Так вот у этих трат _должен_ быть владелец. Человек или подразделение, которое своими деньгами отвечало за ту инновацию, которую они захотели. ИТ не может отвечать за те деньги, которые они не заработали, т.е. может, но это не будет достаточным мотивом.

Владелец же, созрев, четко понимает, зачем ему совершенствовать программы, или внедрять инновации. В перспективе, он видит улучшение своего бизнеса, благодаря этим изменениям. Он и требовать будет, должен, соответственно своим представлениям об изменении.

И даже если представить, что проект себя не оправдает, то и вина будет лежать исключительно на инициаторе. И беда, если этим инициатором было ИТ.
tsegelnyk: (Default)
Прочел интересную статью в "КО". Речь там идет о том, что "роль ИТ Директора в том и заключается, чтобы предлагать руководству предприятия варианты инвестиций в инновации, т.е. в изменение предприятия через изменение бизнес-процессов. Поиск и изучение примеров успешного внедрения должен стать основой его работы."

Захотелось прокомментировать.
Где-то год назад я бы поддержал автора этих строк. Сейчас против. Задача ИТ Директора - обеспечить бесперебойную работу "бизнеса" в части ИТ-технологий. Это если коротко. Все, больше ничего. Инновации, улучшения, новые программы - все это должен инициировать "бизнес". Никогда, за редким исключением, не будет работать хорошо CRM, ERP, хранилище данных, которое было инициировано ИТ Департаментом. "Бизнес" должен сам осознать, родить, прийти к пониманию, вырасти в конце концов, что ему нужна инновация, нужно движение вперед. Новые задачи, или новые люди в "бизнесе" могут и должны стимулировать этот процесс. ИТ же должен обеспечить внедрение и непрерывную работу новой программы.
Перечитал тут себя, безусловно, ИТ Директор должен и может рекомендовать ту или иную инновацию, но никак не быть ее инициатором.
tsegelnyk: (Default)

При внедрении любого программного продукта существует несколько подходов к предоставлению результата Заказчику. Под результатом я понимаю программу, настроенную или скорее всего настроенную по бизнес-требованиям.

Понятно, что Интегратор ничего сам не программирует. Понятно, что он сам, как правило, не создает базу данных с 0, не создает ее структуру. Он лишь обеспечивает адаптацию купленного Заказчиком продукта к его бизнес-требованиям, настраивает его. А теперь давайте представим картинку: Заказчик заказал, Интегратор знает программу как свои пять пальцев, вдоль и поперек, он занимается ее настройкой, чтобы она работала, как описал Заказчик в бизнес-требованиях. Настраивает ее, отдает Заказчику и,… казалось бы, все должны быть довольны, ан нет. Программа не работает! Кто касался программирования или внедрения, сразу понимает, что мы пропустили один шаг – тестирование. Тестирование того, что настроил Интегратор, и насколько это соответствует тому, что заказывал Заказчик.

Read more... )

CRM+Front

Dec. 11th, 2009 11:39 pm
tsegelnyk: (Default)
Интересно. В одной компании, для того, чтобы в CRM работали, то в функционал CRM добавили функции Фронта. Таким образом продавец делает фиксирует информацию о клиенте - когда приходил, зачем приходил, сколько и зачем мы ему звонили, что ответил и так далее. В конце концов, это приводит к продаже продукта. И вот заведение его продуктов, его параметров происходит в самой CRM системе, с последующей передачей в учетные системы, если таковые имеются.

Подход, нельзя сказать, что инновационный, но малоиспользуемый точно.

Подход для той компании, которая не хочет особо заморачиваться на продвижении персонала, на обучение, на демонстрацию преимуществ CRM системы при продажах. Компании, которая желает административным способом заставить, именно заставить, работать в этой программе. Сначала как во Фронтальной, а потом, потихоньку, будут использовать особенности CRM системы.
tsegelnyk: (Default)
Был свидетелем забавного диалога.
Интегратор, далее И, Заказчик, далее З.

З: Как-то плохо у нас работает "поиск" в нашей новой, почти внедренной, программе..
И: Да, понимаете, это происходит потому, что поиск клиента происходит не по сущности, которая принадлежит сущности клиент. Поиск происходит по сущности сделка. потом необходимо сопоставить с клиентом и отобразить вам клиента.
З: и?
И: Ну как же. Вот поиск по "фамилии" нормально идет?
З: Ну, в целом, да, лучше.
И: Вооот, это потому что ищется в той же сущности.
З: Ну хорошо, но что делать? В БТ есть такое требование. Мы хотим идентифицировать клиента по номеру договора, по номеру его карты.
И: Ну-у-у, надо чтобы _ваш_ администратор базы посмотрел в чем проблема и сделал оптимизацию.
З: Ээээ, как это? Ведь мы покупаем решение, которое должно работать так как нужно, или хотя бы описано в БТ.
И: И что? Мы же _только_ интеграторы. Мы берем систему и _немножко_ оптимизируем под ваши требования. Мы же не меняем базу, а значит не можем нести за нее ответственность. Все вопросы к разработчику базы, т.е. к Oracle.
З: (непонимающе) Да как же это? Вы нам продали решение...
И: (раздраженно) Ну вот смотрите. Есть база данных, а есть программа (надстройка), которая строится на ней. И вот саму надстройку мы можем крутить, вертеть как угодно, а вот база - это не наше. Это все Oracle. Вот вы же официально являетесь пользователем Oracle, вот обращайтесь к ним, пишите запрос, мы вам поможем составить, и будем ждать ответа.
З: ...

В целом, проблему решили. Благо нашлись правильные слова, люди, которые решили объединить усилия для решения задачи Заказчика. Но сам диалог очень показателен. Показателен с точки зрения работы и общения с заказчиком ДО продажи, ДО начала внедрения и ПОСЛЕ - ближе к окончанию внедрения, к окончанию работ, подписанию актов выполненных работ.

Я считаю, искренне считаю, что Интегратор _должен_ решать проблемы и задачи Заказчика. Не просто внедрять программу, не просто внедрить и забыть, а выполнить _действительно_ то, что было обещано в периоде обработки клиента при продаже своего _решения_. Мне кажется, что задача Интегратора самостоятельно разобраться во всех нюансах, проблемах, которые могли появится во время внедрения. Честь и хвала заказчика, если он вмешается и поможет, но это не его обязанность, если это не указано напрямую в Договоре. Но рассчитывать нужно и правильно только на свои силы. А абстрагироваться от проблемы, уходить от ответа или прикрываться тем, что "это не наше" - признак слабости компании. Я за компании-интеграторы, которые ответственно подходят к внедрению РЕШЕНИЯ. Именно решения, потому что Заказчику как правило нужен _ожидаемый _результат_, а не печать в прессе: "Был успешно внедрен проект .... в таком-то банке ".
tsegelnyk: (Default)
Вчера был в одном из отделений банка.
Подслушал общение фингида и клиента банка.


Клиент открывал один из банковских вкладов на короткий срок, с постоянной пролонгацией. Фишка этого продукта в том, что с определенной, по счету, пролонгации, происходит повышение %% ставки по депозиту. Например:

• на пятый срок действия Вклада в размере - ____(____) процентов годовых;
• на десятый срок действия Вклада в размере - ____(____) процентов годовых;
• на пятнадцатый срок действия Вклада в размере - ____(____) процентов годовых;
и т.д.
Собственно, эта информация и фиксируется, указывается в договоре между банком и клиентом.

Так вот, клиента интересовало, _когда_ именно наступают эти сроки. Причем он настолько это доступно объяснял, насколько фингид его не понимала. И я подумал, что действительно, это было бы очень удобно и правильно - указывать для клиента очень четкую информацию о том, когда наступит повышение ставки, когда закончится срок депозита, когда он будет пролонгирован, с какого числа запрещено пополнять депозит, с какого числа можно пополнять депозит, т.е. не аморфные не понятные - через сколько-то дней, месяцев, а в четкую, в конкретную дату.


Тем самым, мне кажется, мы формируем у клиента чувство защищенности. В том смысле, что договор не будет для него сложным, будет понятным и простым. И клиент будет благодарен нам за эту простоту.
tsegelnyk: (Default)
Я уже немного говорил о стратегических целях, которые ставят перед собой руководители при внедрении CRM-системы. Сегодня я хочу опуститься немного ниже, на уровень задач и шагов для их решения.
Ставя высокие цели, всегда нужно описывать задания, по мере выполнения которых мы будем приближаться все ближе и ближе к решению главной задачи. Например, цель – повысить лояльность клиентов. Весьма абстрактно, не правда ли? Как это сделать, что нужно сделать?
Read more... )
tsegelnyk: (Default)

Как-то раз я поставил себя на место Председателя Правления одного из украинских банков, который собрался внедрять CRM-систему и Фронт у себя в банке. Казалось бы – благое намерение, но ведь кризис. Все банки, в том числе и этот, сокращают расходы, сокращают персонал, закрывают убыточные отделения, и тут,… в общем, деньги немалые. При этом стоит отметить, что сейчас банк вполне неплохо себя чувствует: выдает депозиты, ограниченно кредиты. Ставлю себя на его место, мои мысли:

1.
Увеличить стоимость банка для его дальнейшей продажи или для любой другой цели.
2. Внедрение этих систем, позволит банку, после кризиса, сделать большой рывок в качестве обслуживания розничных клиентов, что приведет к росту клиентов банка.
3. Это рано или поздно необходимо будет всем банкам, а пока кризис, то услуги интегратора стоят много дешевле.
4. Еще?

tsegelnyk: (Default)
Любая компания, которая приняла решение на внедрение любой системы, как правило, хочет решить определенные бизнес задачи своего бизнеса. Например: улучшить качество обслуживания клиентов, упростить, читай автоматизировать, работу своих продавцов, увеличить количество клиентов и т.д.

Обычно, все эти задачи, описываются в начальных документа типа "Видение проекта" или "Бизнес-требования верхнего уровня". И все в них гладко, звучат пафосные слова, умные слова -- кра-со-та.

Что происходит дальше?

Дальше - внедрение программы. Система - есть программа. Программа работает исключительно так как ее настроят, а настоят исключительно так как настроит компания-интегратор. И вот здесь есть большая опасность получить систему с большим разрывом между тем, что было описано и тем, что получили на выходе, в самой программе.

О том как избежать, как максимально избежать, поговорим в следующих материалах.
tsegelnyk: (Default)
Должны участвовать в проекте на 100%.

Как только сотрудник будет работать 50% на 50% со своей основной деятельностью, то процент занятий по основному роду занятия будет увеличиваться, а по проекту уменьшаться. Так происходит а) в силу привычки б) в силу того, что вертикальный руководитель "более" весом нежели горизонтальный в) нах надо вообще мне этот проект, у меня своих дел полно

Чем больше сотрудников у которых работа поделена на основную и проектную, тем выше риски проекта.
tsegelnyk: (Default)
Сегодня затрону тему той информации, которая должна быть в CRM системе или Фронте.

Совершенно ясно, что всего предусмотреть на этапе сбора требований невозможно, особенно когда руководители говорят о каком-то "космосе" или большой зеленой кнопке, которая решит все их проблемы. Безусловно, величайшая миссия, возложенная на аналитиков как раз и состоит в том, чтобы предугадать какие поля, какая информация понадобится для анализа деятельности финансовых гидов, или для старта маркетинговой кампании, или для анализа продаж. Как правило, руководители редко бывают довольны той информацией, которая в итоге будет поступать к ним. Я постараюсь описать несколько несложных приемов, чтобы свести эти проблемы к минимуму.

1. Необходимо отталкиваться от той деятельности, которую ведет банк сегодня. Как минимум, вы не ухудшите ситуацию с данными.
- соберите все печатные формы (договора, бланки, анкеты, тех карты, описания продуктов), которые сейчас формируются из текущих систем и анализируйте их.
- соберите все отчеты, которыми пользуются для анализа (нет нужды _пока_ модифицировать, добавлять что-то новое в них)
- зафиксируйте все данные из третьих систем, проанализируйте, что реально используется для формирования отчетов или печатных форм.

2. Разговаривайте с заказчиком не о "космосе", а о том, какую практическую пользу должна принести внедряемая система

3. Общайтесь с сотрудниками, которые _будут_ пользоваться программой. Помните, что внедряете вы для заказчика, а пользоваться программой будут другие. Об этом я поговорю чуть подробнее позже.

4. Отталкивайтесь от мировых best-practices. Безусловно их нужно адаптировать для Украины.

5. Обязательно используйте свой опыт.
tsegelnyk: (Default)
Под такими красивыми словами скрывается изменение бизнес-процессов в банке, направленное на "улучшение" качества продаж в банке. Что значит улучшение? Да просто, чтобы было больше продаж: кредитов (ранее), депозитов (ныне). Каким образом может улучшить программа, в данном случае CRM система, продажи в отдельно взятом банке?
Да никак. Сама программа никак не повысит привлекательность продукта или обаяние финансового гида. Программа может только помочь упорядочить, выстроить, УЖЕ СФОРМИРОВАННУЮ стратегию продаж в банке. Безусловно, я немного кривлю душой, ведь все мы понимаем, что никакой сформированной "философии, стратегии продаж" на нашем украинском рынке нет, может быть за редким исключением. Тем не менее внедряют, и CRM системы, и ERP и другие. Это и престиж, и действительно улучшение качества продаж своих продуктов.

Чем же может помочь CRM система, если нет той самой четко сформированной стратегии работы с клиентом.

1. Не потерять клиентов, которые не захотели покупать ваш продукт здесь и сейчас.
2. По анализу текущих клиентов выявить сегмент клиентов, которым можно предложить другой продукт взамен старого или смежный. Таким образом - увеличение количества продуктов на одного клиента.
3. Выстроить взаимоотношения с клиентом, с фиксацией всех взаимоотношений банк-клиент.
4. Собрать, улучшить, обогатить информацию о клиенте в одном месте, в том числе, информацию обо всех его продуктах в банке.
5. Увеличить лояльность клиента (это легкие подарки. знаки внимания на ДР, своевременные предложения о кредите на ремонт/авто, участие в акциях)

Уверен, что список не полный. Буду дополнять.

Profile

tsegelnyk: (Default)
tsegelnyk

August 2011

S M T W T F S
 1 23 456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Syndicate

RSS Atom

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Sep. 24th, 2017 09:09 pm
Powered by Dreamwidth Studios