Информация

[tsegelnyk]

Сегодня затрону тему той информации, которая должна быть в CRM системе или Фронте.

Совершенно ясно, что всего предусмотреть на этапе сбора требований невозможно, особенно когда руководители говорят о каком-то "космосе" или большой зеленой кнопке, которая решит все их проблемы. Безусловно, величайшая миссия, возложенная на аналитиков как раз и состоит в том, чтобы предугадать какие поля, какая информация понадобится для анализа деятельности финансовых гидов, или для старта маркетинговой кампании, или для анализа продаж. Как правило, руководители редко бывают довольны той информацией, которая в итоге будет поступать к ним. Я постараюсь описать несколько несложных приемов, чтобы свести эти проблемы к минимуму.

1. Необходимо отталкиваться от той деятельности, которую ведет банк сегодня. Как минимум, вы не ухудшите ситуацию с данными.
- соберите все печатные формы (договора, бланки, анкеты, тех карты, описания продуктов), которые сейчас формируются из текущих систем и анализируйте их.
- соберите все отчеты, которыми пользуются для анализа (нет нужды _пока_ модифицировать, добавлять что-то новое в них)
- зафиксируйте все данные из третьих систем, проанализируйте, что реально используется для формирования отчетов или печатных форм.

2. Разговаривайте с заказчиком не о "космосе", а о том, какую практическую пользу должна принести внедряемая система

3. Общайтесь с сотрудниками, которые _будут_ пользоваться программой. Помните, что внедряете вы для заказчика, а пользоваться программой будут другие. Об этом я поговорю чуть подробнее позже.

4. Отталкивайтесь от мировых best-practices. Безусловно их нужно адаптировать для Украины.

5. Обязательно используйте свой опыт.

Comments

[skripach-monya.livejournal.com]

Основная польза при таком внедрении на самом деле будет заключаться не столько в запуске самой системы, сколько в глобальном пересмотре и анализе всех банковских процедур, отчетов, документов и т.д.
На выходе можно получить оптимизированную техкарту всех операций, которая позволит сократить затраты на персонал, использованную бумагу, а самое главное - сэкономить время, которое персонал будет тратить на бизнес, а не на сервис (надеюсь, понятно, что я имею ввиду)

[tsegelnyk.livejournal.com]

Поправлю, тратить (меньше) на техническое обеспечение банковской операции, нежели на саму операцию по общению с клиентом, предложению новой услуги, увеличение лояльности клиента.

Кстати, сейчас, на запуске опытной эксплуатации одной системы, которую внедрили в одном из банков, на обслуживание одного звонка в Контакт-центре тратиться времени в 3-4 раза больше, чем было до того. Причина - система работает медленно, есть ошибки, мало автоматизации.

[ematrox.livejournal.com]

На самом деле никакой топ не хочет внедрять системы, которые не космос. Все нужна такая система, после которой произойдет мегакачественный скачок в сторону улучшений.

грааля бест-практиса не существует. Есть просто соответственный уровень понимания как правильно делать правильные вещи.